Kundenbindung im Onlineshop – Wie Sie Kunden zu Fans machen

Sie sind im Onlineshopping tätig und möchten Ihre Kundenbindung optimieren? Wir verraten Ihnen, wie sie Ihre Kunden zu Fans machen.

Onlinehändler als Nebenberuf

Immer mehr Menschen nutzen einen Onlineshop um sich ein weiteres finanzielles Standbein aufzubauen. Die Waren, die hier gehandelt werden, reichen von Tee über Kosmetika bis hin zu kleinen Elektroartikeln. Der Ausgangspunkt ist in vielen Fällen eBay.

Andere programmieren sich ihren Onlineshop über Joomla! und die darauf aufbauenden Tools. Dieser Personenkreis hat nicht die finanziellen Möglichkeiten der großen Onlinestores, aber dennoch die Chance, ein Stammpublikum zu bekommen. Die schönste Verkaufsseite nutzt jedoch nichts, wenn Kunden kurz vor der Kaufentscheidung „abspringen“.

Während der Einzelhändler vor Ort seine Kunden zum erneuten Ladenbesuch motivieren kann, hat der Onlinehändler diese Möglichkeit auf den ersten Blick nicht. Dabei ist es auch im Internet nicht schwierig, ein Kundenbeziehungsmanagement (CRM = Customer Relationship Management) aufzubauen – unabhängig von der Größe des Geschäfts.

Shopgestaltung nach Kundenwünschen

Der Köder muss dem Fisch schmecken nicht dem Angler: Das ist schon einmal die erste Binsenweisheit. In der Regel werden Produkte oder Onlineshops ins Leben gerufen in der Hoffnung, dass der eine oder andere etwas kaufen wird. Was spricht dagegen, potentielle Kunden an der Gestaltung der Homepage und der Gestaltungsprozesse mitwirken zu lassen? Dies und alle weiteren Maßnahmen zur Kundenbindung setzen ein solides CRM-System, beispielsweise Sugar, voraus. Und einige grundlegende Maßnahmen, die über eine reine Suchmaschinenoptimierung der Homepage hinausgehen.

• Kundendaten zu erfassen, ist ein zeitaufwendiger aber grundlegender Schritt. In der Regel erfolgt das bereits mit der Zielsetzung, einen Newsletter zu versenden.
• Binden Sie die Kunden in die Entwicklung des Shops mit ein. Bieten Sie ihren Kunden die Option, das Geschäft, in dem sie kaufen, so zu gestalten, dass sie sich wohlfühlen.
• Versenden Sie statt einem Newsletter einmal eine Umfrage. Sagen Sie ihren Kunden, dass sie die Möglichkeit haben, aus Ihrem Geschäft „ihr Geschäft“ zu machen. Die Fragestellung ist einfach: „Wie hätten Sie es denn gerne?“.

Kunden kaufen überall – Fans bleiben treu

Die entscheidende Frage ist also: Wie werden Kunden zu Fans? Das Versprechen als Shopbetreiber und die anschließende tatsächliche Umsetzung der Kundenvorgaben zeigen Vertrauenswürdigkeit und Verlässlichkeit – im schnellen Internetgeschäft unbezahlbare Attribute.

• Natürlich können Sie nur eine Schnittmenge aus den Vorschlägen realisieren. Dennoch bleiben wertvolle Informationen über die individuellen Wünsche der Kunden für das weitere CRM bei Ihnen hängen. Wer als Kunde seinen Vorschlag wiederfindet, identifiziert sich mit dem Onlineshop. Die Chance, dass er „seine Idee“ an Freunde und Bekannte weiterleitet, steigt.
• Menschen kaufen häufig im Schwarmverhalten. Eine Liste der Top-Seller in der laufenden Woche wirft Neugierde auf, was wohl in der nächsten Woche an der Verkaufsspitze steht. Verlosen Sie kleine Preise unter allen Kunden, die das Produkt der kommenden Woche richtig vorhersagen. Dabei muss es sich nicht immer um Dinge handeln, welche einen direkten thematischen Zusammenhang mit dem jeweiligen Onlineshop haben. Es sollten vielmehr Dinge sein, die jeder Kunde täglich nutzt.

Newsletter richtig verwenden

• Ein gutes CRM-Tool bietet zahlreiche Möglichkeiten, Mails aus dem Kundenbestand gezielt an die jeweilige Zielgruppe zu versenden. Wer beispielsweise mit Parfums handelt, langweilt Kunden, die auf Sandelholzdüfte schwören, mit einem Newsletter über Citrusdüfte. Im CRM ist hinterlegt, welcher Kunde welche Düfte kauft. Ein Newsletter nur über Citrus, versendet an die Citrus-Fans, erweckt in diesem Fall das größere Interesse.
• Einen Newsletter zu versenden, ist das eine – die Spannung auf den nächsten Newsletter aufrecht zu erhalten, das andere. Der Trick ist einfach: Im Newsletter I eine Frage aufwerfen, deren Antwort erst im Newsletter II erfolgt. Das emotionale Wiederfinden des Onlineshops im Newsletter erreichen Sie, in dem Sie wesentliche Elemente der Homepage (Farbe, Stil), auch im Newsletter verwenden.

Kundenbindung im Onlineshop ist schwieriger als in der realen Welt, aber nicht unmöglich. Voraussetzung ist, dass sich der Kunde im Design und im Warenangebot wiederfindet. Geben Sie ihm das im Mittelpunkt zu stehen, dass das Portal für ihn da ist, und er nicht nur als Käufer betrachtet wird.